「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1.はじめに 当社は、「本来の自分を再発見する」をキーワードに、世の中にない良いものを企画、または世界中から探し提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な財産であり、私たちは今後も真摯に耳を傾けてまいります。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、正当なご意見・ご要望の範囲を超えた、過度な要求や暴言、威圧的な行動など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義 当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。 あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

●暴力行為

●暴言・侮辱・誹謗中傷

●威嚇・脅迫

●従業員の人格の否定・差別的な発言

●土下座の要求

●長時間の拘束

●社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

●合理性を欠く不当・過剰な要求

●会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

●従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい行為

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

・ハラスメント相談窓口を設置し、従業員が安心して対応できる体制を構築します。

・録音

・記録を徹底し、正確な対応に生かすとともに、状況に応じて外部の専門家と連携します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

・問題解決に当たっては、お客様からのご意見やご要望には真摯に対応し、合理的かつ理性的な話し合いを優先いたします。ただし、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家と連携の上、毅然と対応します。

以上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

株式会社ナチュラル・スタンス

2025年12月11日